服務級別協議 (SLA)
1. 服務可用性保證
1.1 可用性目標
本公司致力於提供穩定可靠的服務，目標服務可用性為 99.9%（每月）。
1.2 可用性計算
服務可用性 = (總時間 - 不可用時間) / 總時間 × 100%
不可用時間定義為：
- 服務完全無法存取
- 服務響應時間超過正常值3倍以上
- 因本公司系統故障導致的服務中斷
以下情況不計入不可用時間：
2. 故障響應時間
2.1 故障通報
客戶發現服務故障時，應立即透過以下方式通報：
- 客服電話：(02) 2697-2051
- 客服信箱：support@nimbus.com.tw
- 客戶中心工單系統
2.2 響應時間承諾
| 故障等級 | 定義 | 響應時間 | 處理時間 |
|---|---|---|---|
| P1 - 緊急 | 服務完全無法使用 | 1小時內 | 4小時內 |
| P2 - 高 | 服務嚴重影響使用 | 2小時內 | 8小時內 |
| P3 - 中 | 服務部分功能異常 | 4小時內 | 24小時內 |
| P4 - 低 | 輕微問題或建議 | 1個工作天 | 3個工作天 |
3. 維護時間
3.1 定期維護
本公司將定期進行系統維護，維護時間將提前至少48小時通知客戶。
3.2 緊急維護
如遇緊急情況需要立即維護，本公司將盡可能提前通知客戶，維護時間不計入服務可用性計算。
4. 賠償機制
4.1 賠償條件
如服務可用性低於99.9%，客戶可申請服務時間延長作為補償。
4.2 賠償標準
| 服務可用性 | 賠償比例 |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 當月服務時間延長10% |
| 95.0% - 99.0% | 當月服務時間延長25% |
| 90.0% - 95.0% | 當月服務時間延長50% |
| 低於90.0% | 當月服務時間延長100%（免費一個月） |
4.3 賠償申請
客戶應在服務恢復後30天內提出賠償申請，並提供相關證明文件。
5. 免責條款
以下情況不適用本SLA：
- 客戶違反服務條款或可接受使用策略
- 客戶設備或網路問題
- 第三方服務故障
- 不可抗力事件
- 客戶未及時通報故障
6. 監控與報告
6.1 服務監控
本公司將持續監控服務狀態，並在發現問題時主動處理。
6.2 服務報告
客戶可透過客戶中心查看服務狀態報告。
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